UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS (UAPA) ESCUELA DE POSTGRADO MAESTRÍA EN GERENCIA DE MERCADEO PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE REGISTRO QUE TIENEN LOS ESTUDIANTES DE POSTGRADOS DE LA UAPA, SEDE SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, EN EL PERÍODO ENERO-MARZO 2020 INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MAGISTER EN MERCADEO, MENCIÓN GERENCIA DE MERCADEO Sustentantes Martín Alfonso Hierro Balbuena Jhonnattan Alejandro Pimentel Polanco Asesor: Alejandro Núñez Suazo Santiago de los Caballeros República Dominicana Abril, 2020 ÍNDICE GENERAL Pág. Agradecimientos .......................................................................................................... ................ I Dedicatoria ................................................................................................................. .............. VI Dedicatoria ................................................................................ ............................................... VI Resumen ............................................................................................................................. ...... 10 Abstract .................................................................................................................................... 11 Introducción ................................................................................................................ ............. 12 CAPÍTULO I: El PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Planteamiento del Problema ........................................................................................... 15 1.2 Formulación del Problema .................................................................................... .......... 16 1.3 Objetivo General ............................................................................................................ . 16 1.3.1 Objetivos Específicos .............................................................................. ................. 17 1.4 Justificación ............................................................................................................... ..... 18 1.5 Descripción del Contexto ............................................................................................... 19 1.6 Historia de la UAPA ....................................................................................................... 21 1.6.1 Composición de la UAPA ....................................................................................... 25 1.6.2 Ubicación Geográfica Sedes UAPA. ...................................................................... 26 1.6.3 Departamento de Registro de la UAPA ................................................................... 27 1.7 Delimitación de la Investigación ................................................................................... 29 1.8 Limitaciones ................................................................................................................... 29 1.9 Tabla de Operacionalización de variables. .................................................................... 30 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes de la Investigación ................................................................................... 32 2.1.1 Antecedentes Nacionales ......................................................................................... 32 2.1.2 Antecedentes Internacionales ....................................................................... ............ 33 2.2 Bases Teóricas que Sustentan la Investigación .............................................................. 34 2.2.1Marco Histórico ..................................................................................................... ... 34 2.2.2 Marco Teórico .......................................................................................................... 37 2.2.3 Servicio al Cliente ........................................................................................... ......... 37 2.2.4 Servicio al Cliente en Instituciones de Educación Superior .................................... 38 2.2.5 Calidad del Servicio ................................................................................................. 38 2.2.6 Calidad percibida ..................................................................................................... 40 2.2.7 Satisfacción del Cliente y/o Estudiantil ................................................................... 40 2.2.8 Relación entre Calidad Percibida del Servicio y Satisfacción del Cliente ............... 41 2.2.9 Modelos de Medición de la Calidad ........................................................................ 42 2.2.10 Principales Variables que Intervienen en Modelos de Medición de la Calidad..... 42 2.2.11 Modelos de Medición de la Calidad del Servicio .................................................. 48 2.2.12 La Escala de Likert .................................................................................. .............. 52 2.2.13 La Metodología Lib QUAL+ ................................................................................. 53 2.2.14 Modelo de los Tres Componentes .......................................................................... 53 2.2.15 Modelo Jerárquico Multidimensional .................................................................... 54 2.2.16 Escalas Aplicadas en Hospitalidad ........................................................................ 56 2.2.17 Marco Conceptual .................................................................................................. 60 3.1 Enfoque, Diseño y Tipo de Investigación ...................................................................... 64 3.2 Técnicas e Instrumentos ................................................................................................. 64 3.3 Población y Muestra ....................................................................................................... 65 3.4 Validez y Fiabilidad........................................................................................................ 67 3.5 Procedimiento para la Recolección de Datos ................................................................. 68 3.6 Procedimiento para el Análisis de los Datos. ................................................................ 69 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN, INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Conclusiones ......................................................................................................................... 94 Recomendaciones ............................................................................................................. .... 96 Referencias Bibliográficas .................................................................................................... 99 ANEXOS Y APÉNDICES ................................................................................................. 111 Resumen La presente investigación guarda como punto neurálgico la evaluación de la percepción de la calidad del servicio del departamento de registro que tienen los estudiantes de postgrado de la UAPA, sede Santiago de los Caballeros. El estudio inició con la observación y el análisis situacional del área en cuestión, dentro de la alta casa de estudios. Se escudriñaron propuestas que mejoraran la percepción de las partes interesadas. Como instrumento de evaluación se escogió la escala Servqual en su versión Servperf, la cual fue adaptada y modificada en coherencia con las necesidades de este escrutinio, para adquirir los elementos más oportunos y llevar a cabo una descripción de la percepción de los clientes internos (estudiantes de postgrado) y su pertinente relevancia. Se hizo el ejercicio de llegar a conclusiones, donde se han evidenciado fortalezas como: la buena percepción que tienen los participantes, respecto a las instalaciones físicas que utiliza registro y la presencia de su personal de atención, así como oportunidades de mejora en aspectos como las garantías de los servicios y la empatía. Seguido se determinaron recomendaciones que abarcan iniciativas de motivación a los colaboradores del departamento, formación y evaluación en aras de generar un impacto positivo en el servicio, así como en todos los públicos de la comunidad universitaria. Además, se realizó un detalle de las bases bibliográficas que sustentan la relevancia de esta tesis. CONCLUSIONES Esta investigación dirigida a evaluar la percepción de la calidad del servicio del Departamento de Registro que tienen los estudiantes de postgrados de la UAPA, sede Santiago de los Caballeros, seguidamente se exponen las conclusiones más eximias de cada uno de los objetivos formulados en este estudio. El instrumento de evaluación ha permitido la obtención de resultados relevantes, sobre los cinco objetivos específicos. Se recoge la opinión de los estudiantes de la universidad en los campos de las percepciones que giran en torno a las dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. En relación al objetivo: Determinar la capacidad con la que cuenta el departamento de registro de UAPA, sede Santiago de los Caballeros, para administrar sus recursos tangibles, se comprobó que la universidad tiene gran fortaleza en las instalaciones físicas y buena presentación de sus colaboradores, pues así lo perciben los encuestados. Aunque se detectó oportunidades de mejora, en lo que se refiere a la percepción de la modernidad de los equipos y en los horarios de actividades del área. En cuanto al objetivo de analizar la consistencia y la fiabilidad del desempeño del servicio del departamento de registro de UAPA, sede Santiago de los Caballeros, se determinó que el departamento cuando promete algo en un tiempo específico lo cumple. También se diagnosticó la necesidad de que el departamento cultive más el sincero interés por resolver las situaciones y problemas que se les presentan a los estudiantes. Además, se evidencia que el departamento debe mejorar el desempeño de sus servicios de manera correcta a la primera vez, de igual forma se percibe que el área debe acrecentar su interés de proporcionar sus servicios en la oportunidad que promete hacerlo, y eficienciar la comunicación a los participantes respecto a cuándo se van a desempeñar los servicios. Sobre el objetivo de estimar qué tan eficiente es la capacidad de respuesta del departamento de registro de UAPA, sede Santiago de los Caballeros, para brindar sus servicios a la hora señalada, se detectó oportunidad de mejora respecto a la prontitud de los servicios ofrecidos por el personal. Otro aspecto donde se pudiera poner más esmero, es que una buena parte de los encuestados perciben que los empleados están muy ocupados para atenderle y no le inspiran suficiente confianza. Continuando con el objetivo de determinar el nivel de garantía que ofrece el departamento de registro de la UAPA, sede Santiago de los Caballeros, al momento de brindar sus servicios, el estudio refleja que se debe poner ahínco en cómo los participantes perciben las garantías cuando reciben servicios por parte del personal de atención. Por último, en cuanto al objetivo de examinar la capacidad del departamento de registro de la UAPA, sede Santiago de los Caballeros, para colocarse en el lugar del cliente, se comprobó que el departamento brinda atención individualizada, pero se encontraron oportunidades de mejoras en la percepción de los estudiantes relacionados a la preocupación, interés y entendimiento de sus necesidades específicas. Se debe enfatizar que esta investigación logró los resultados esperados, al poderse evaluar la percepción de la calidad del servicio del departamento de registro que tienen los estudiantes de postgrado de la UAPA, recinto Santiago de los Caballeros. Esta evaluación de la percepción de la calidad fue el objetivo principal de este estudio. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Action research (2009). The SAGE Glossary of the Social and Behavioral Sciences [SAGE Publications]. Recuperado el 13 de marzo del 2020 de http:// www.sage- ereference.com/behavioralsciences/Article. Aguirre E. y Rodríguez T. (2017). Evaluación de la Calidad de Servicio Universitario desde la Percepción de Estudiantes y Docentes en la Universidad Privada de la Selva Peruana. Recuperado el 10 de marzo del 2020. Alvarado, J. (2017). Aplicación del Modelo de Evaluación de la Calidad Servqual y Establecimiento de Medidas de Intervención para la Empresa Coosaludeps-s sucursal Boyacá.P.25 Recuperado el 16 marzo del 2020 de: https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/.pdf). Álvarez Botello, Chaparro Salinas, E.M. y Reyes Pérez, D.E. (2015). 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